بررسی ارتباط بین رضایت مشتری وکیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات(مطالعه موردی: سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان)
محل انتشار: کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 344
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF01_1157
تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394
چکیده مقاله:
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات SEVQUAL و به صورت یک مطالعه موردی در بین مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان، بوده است. جامعه آماری تحقیقها حاضر بوده است، کلیه،مشتریان درسازمان اتوبوسرانی شهر سمنان می باشد. برای انتخاب نمونه پس از مراجعه به جدول کرجسی ومورگان تعیین حجم نمونه از یک جامعه آماری به تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری جدول مورگان صورت گرفته است. روش تحقیق حاضر هم توصیفی- همبیتگی می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار می گیرد. زیرا سطح معناداری SIG برای متغیرهای مستقل کمتر از مقدار خطای آزمون یا 5% میباشد. از این رومتغیرهای مستقل رابطه ی معناداری برمتغیر وابسته داشته است. همچنین ضریب همبیتگی برای هر متغیر مستقل به ترتیب مقدارهای 0.716، 0.706، 0.622، 0.619، 0.659، 0.773، 0.624 را نشان می دهد. بنابراین براساس نتایج فرضیه های اصلی تحقیق میتوان بیان نمود که بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده به مشهتریان درسازمان اتوبوسرانی براساس مدل شکاف کیفیت خدمات SERVQUAL در سازمان اتوبوسرانی شهر سمنان رابطه وجود دارد.
کلیدواژه ها:
رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، مشتریان ، سازمان اتوبوسرانی ، مدل شکاف کیفیت خدمات SERVQUAL سازمان اتوبوسرانی شهرسمنان
نویسندگان
حمید دهرویه
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی شاهرود،گروه مدیریت، شاهرود، ایران
فرامرز نیک سرشت
استادیاردانشگاه آزاد اسلامی شاهرود،گروه مدیریت، شاهرود، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :