بررسی رابطه ادراک کیفیت کالا با رضایت مشتری موردمطالعه: محصولات صباباتری

در سال های اخیر مشخص شده است که علاوه بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری، با تحلیل ارزش ادراک شده بهتر می توان رفتار مشتری را تحلیل کرد. یافته های مطالعات اخیر بر اهمیت ارزش ادراک شده به عنوان یک هدف استراتژیک تأکید کرده اند. کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساستر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است (میکدو گلت ، 2000). در نتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند (پاراشورمن و همکاران ، 1985). کیفیت ادراک شده از مواردی است که همواره مورد نظر محققان واقع شده است. تعریفی که به طور غالب از سوی محققان ارائه شده است عبارت است از قضاوت مشتریان نسبت به مزیت، برتری، اعتبار و تفاوت یک برند در قیاس با دیگر برندهای رقیب (آکر و همکاران ، 2000). زالتمن (1988) کیفیت ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری محصول یا خدمت با پذیرفتن هدف قابل قبول مرتبط با گزینه های دیگر تعریف می کند. آکر (1991) بیان کرده است که کیفیت ادراک شده را در دو زمینه مختلف، کیفیت خدمت و کیفیت محصول باید در نظر گرفت. با توجه به طرح و موضوع تحقیقی که به بررسی رابط بهینه کیفیت کالا و رضایت مشتری را مورد سنجش قرار می دهد و همچنین در این تحقیق به دلیل پراکندگی زمانی و مکانی و جمعیتی کل جامعه آماری ما نیازی به روش نمونه گیری داریم و از آنجا که ما باید از یک روش علمی برای تحقیق پیروی کنیم لذا در این پژوهشی از فرمول ککران زیر برای تعیین حجم نمونه و انتخاب نمونه ها از میان کلیه کارکنان شرکت پارسی خودرو که گردآوری داده ها به صورت غیر آزمایشی (توصیفی) که با روش پیمایشی و همبستگی انجام خواهد شد. ضمن آنکه بین تحلیل های صورت گرفته با نرم افزار SPSS رابطه معناداری مشخص شده است

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت درک شده ، قابلیت اطمینان ، ضمانت خدمات ، مسئولیت پذیری ، ابعادفیزیکی