مدل سازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری

زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است  که می تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم ­آفرینی­ ارزش مشتری انجام شده است. روش ­شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می­ دهند. نمونه گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع­ آوری داده­ ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده ­است. فرضیه­ های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است. یافته­ ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم ­آفرینی ارزش مشتری، هم­ آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم ­آفرینی ارزش مشتری معنی­ دار بوده اند. نتیجه ­گیری: مدیران مراکز خرید می­ توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم­ آفرینی­ ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه­ های موفقیت خود را تقویت کنند.

کلیدواژه ها:

هوش هیجانی ، عملکرد فروشنده ، هم آفرینی ارزش مشتری ، وفاداری مشتری