تاثیر کیفیت خدمات درک شده، تداوم استفاده از خدمات عادت و کیفیت رابطه بر رضایت و وفاداری مشتریان در آژانسهای مسافرتی شهر تبریز
محل انتشار: کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 485
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MSECONF01_276
تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394
چکیده مقاله:
رضایت و وفاداری مشتری امروزه هدف اصلی اکثر شرکتهای خدماتی میباشد و توجه به آن عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها به شمار میرود. حال لازمه جلب رضایت و وفاداری مشتری برآورده ساختن نیازهای انها و شناسای دقیق خواستهها، انتظارات آنها در خریدمحصول و خدمت و ارائه خدمات با کیفیت بالا و ایجاد رابطه خوب با مشتری میباشد. هدف از این پژوهش تاثیر کیفیت خدمات درک شده، تداوم استفاده از خدمات )عادت( و کیفیت رابطه بر رضایت و وفاداری مشتریان در آژانسهای مسافرتی شهر تبریز میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی با رویکردی توصیفی تحلیلی از نوع علٌی و به شیوه پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان - آژانسهای مسافرتی شهر تبریز میباشد. نمونهگیری با استفاده از فرمول کوکران مربوط به جامعه نامحدود و به روش تصادفی ساده از 585 نفراز مشتریان آژانسهای مسافرتی انجام شده است. گردآوری دادهها از طریق پرسشنامه استاندارد ونگ و همکاران ) 2001 (، رحیمنیا و همکاران 1591 (، میلان و همکاران ) 2002 ( و موسیخانی و همکاران ) 1591 ( که روایی آن از طریق روایی صوری و تحلیل عاملی و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ 0/936 مورد تایید قرار گرفته است. اطلاعات به دست آمده به وسیله نرمافزار لیزرل 8/8و22SPSSو از طریق محاسبات آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان داد کلیه فرضیههای پژوهش مورد تایید قرار گرفته است
کلیدواژه ها:
کیفیت خدمات درک شده ، تداوم استفاده از خدمات عادت ، کیفیت رابطه ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و آژانسهای مسافرتی شهر تبریز
نویسندگان
ندا شکری سلطان آبادی
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران
هما درودی
استادیار، دکترای تخصصی مدیریت رسانه، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :